معلومات عنا

مستندات إدارة خدمة ما بعد البيع
الرقم التسلسلي: Q/UP,C,015
المنظمة: قسم ما بعد البيع
التحقق: قسم الإنتاج والتقنية
الموافقة: سوزان على
التاريخ: 1 يناير 2018
1 أحكام خدمة ما بعد البيع
من أجل التعامل مع شكاوى العملاء بشكل أسرع وأفضل، والحفاظ على سمعة الشركة، وتحسين القدرة التنافسية للشركة في السوق، وتعزيز تحسين جودة المنتج، وتدريب الموظفين على إنشاء مفهوم "الجودة أولاً"، وتوحيد خدمة ما بعد البيع ونظام المناولة، تم صياغة هذا التنظيم.
1. نطاق الشكاوى
1. عيوب في جودة المنتج؛
2. مواصفات المنتج أو سمكه أو درجته أو كميته غير مطابقة للعقد أو الطلب؛
3. مؤشرات جودة المنتج تتجاوز النطاق المسموح به للمعايير الوطنية؛
4. المنتج تالف أثناء النقل؛
5. الضرر ناتج عن جودة التغليف؛
6. أي شروط أخرى تتعارض مع العقد أو الطلب.
2- تصنيف شكاوى العملاء
1. الشكاوى غير الناجمة عن مشاكل جودة المنتج (النقل والتعبئة والعوامل البشرية)؛
2. الشكاوى الناجمة عن مشاكل جودة المنتج (في إشارة إلى العوامل الناجمة عن الجودة المادية للمنتج نفسه)؛
Ⅲ تنظيم المعالجة
مركز ما بعد البيع
Ⅳ مخطط انسيابي للتعامل مع شكاوى العملاء
شكاوى العملاء ← قسم المبيعات ← املأ نموذج تقرير شكاوى العملاء ← سجل قسم تكنولوجيا الإنتاج ← التحقيق من قبل فريق خدمة ما بعد البيع ← سبب مشاكل الجودة ←- تقرير رأي المعالجة الأولية ← مسؤولية ضمان الجودة ← التقييم ← تحليل مشاكل جودة المنتج ← تحسين الخطة عند الاجتماع ← نتيجة التنفيذ
ليست مشكلة المنتج
1. مناقشة الأمر مع العميل وإبرام الاتفاقية
Ⅴ سير عمل شكاوى العملاء
عند تلقي شكاوى العملاء، يقوم قسم المبيعات بمعرفة اسم المنتج واسم العميل ورقم المواصفات والدرجة ووقت التسليم ووقت الاستخدام والهبوط والأسعار وأسلوب الشحن ورقم هاتف العميل وتاريخ الإنتاج ومواد التعبئة والوضع العام للعملاء لتعكس مشكلة الجودة، وملء تقرير شكوى العميل بشأنه، وتقديمه إلى مراكز خدمة ما بعد البيع الفنية للإنتاج في غضون يوم عمل واحد للتسجيل.

يُعقد اجتماع شهري خاص لتحليل الجودة للمعالجة المركزية الشهرية. وقد استضافت إدارة فحص الجودة هذا الاجتماع. وشارك فيه المدير العام، ونائبه، وقسم تكنولوجيا الإنتاج، وقسم المبيعات، وقسم التوريد، وورشة الإنتاج، وقسم المنتجات النهائية، وقسم النقل. ويُشترط حضور جميع الإدارات المعنية. وتُغرّم الوحدات التي لا تحضر الاجتماع بغرامة قدرها 200 يوان.

بناءً على نتائج اجتماع تحليل الجودة، يتم تحديد سبب شكوى العميل، وتحديد المسؤولية. في حالة مطالبات المنتج والنفقات الأخرى الناتجة عن جودة المنتج، يتحمل القسم المسؤول والشخص المسؤول 60% من الخسارة، بينما يتحمل القسم المعني والشخص المسؤول 40% من الخسارة. في حالة عدم وضوح المسؤولية وعدم تحديد السبب الدقيق لحادث الجودة، يتم احتساب المطالبة والنفقات الأخرى من معدل الضرر المعتمد ورسوم معالجة حوادث الجودة للسنة الحالية. في حالة زيادة مطالبات المنتج والنفقات الأخرى الناتجة عن جودة المنتج، يمكن تقسيم المسؤولية بعد الدراسة في اجتماع معالجة حوادث الجودة الشهري.

بالنسبة لشكاوى العملاء الناجمة عن مشاكل الجودة، يجب على القسم المسؤول إعداد خطط التحسين وتنظيمها وتنفيذها في أقرب وقت ممكن.

يقوم قسم تكنولوجيا الإنتاج بالإشراف على تنفيذ خطة التحسين وفحص تأثيرها، وإنشاء ملفات للتعامل مع شكاوى العملاء لحفظ البيانات ذات الصلة.

بعد انتهاء اجتماع تحليل الجودة، سيقوم قسم المبيعات بإرسال النتيجة إلى المشتكي خلال يوم عمل واحد.

أولاً، تمت معالجة تقرير التحقيق في شكاوى العملاء، وحفظ تكنولوجيا الإنتاج (كأساس للتفتيش والإشراف والتفتيش)، والثانية حفظ المبيعات (كأساس لتنفيذ نتيجة المعالجة)، والثالثة قسم المالية (كأساس للمحاسبة)، والرابعة توحيد مسؤولية الإدارات المقابلة (كأساس لتحسين الجودة).

يقوم قسم تكنولوجيا الإنتاج بجمع حالات شكاوى العملاء في نهاية العام وملء نموذج إحصائي لشكاوى العملاء، والذي يشكل أساسًا لتقييم ورشة الإنتاج في نهاية العام وصياغة أهداف الجودة للعام المقبل.

بعد استلام نموذج تقرير شكوى العميل، يقوم فريق خدمة ما بعد البيع بإغلاق الحالة في غضون شهر واحد على الأكثر

ويعمل بهذا النظام اعتباراً من تاريخ صدوره، ويلغى النظام الأصلي تبعاً لذلك.

يعود حق تفسير هذا النظام إلى قسم تكنولوجيا الإنتاج.

قسم تكنولوجيا الإنتاج
1 يناير 2018